杨玲，女，1974年3月出生，中共党员，研究生学历。1997年8月参加工作。现任盘锦市人力资源和社会保障信息中心公共服务科工作，自2008年6月份中心“12333”咨询服务信息平台运行以来，该同志勤奋工作，严格要求自己，摆正工作位置，时刻保持谦虚、谨慎、律己、向上的工作态度，在中心领导的带领和帮助下，苦练业务本领，不断提高服务质量，认真完成各项工作任务，履行好岗位职责，得到了领导和群众的肯定。截止到2013年9月份我市“12333”咨询服务信息平台共解答百姓咨询问题168950个。

    该同志始终把学习放在重要位置，不断在提高自身综合素质上下功夫。在政治学习方面，通过学习邓小平理论及“三个代表”的重要思想，学习党的十八大精神内容，深入领会其精神实质，牢固树立全心全意为人民服务的宗旨和正确的世界观、人生观、价值观。积极主动投入到中心党支部开展的“创先争优”、“党的群众路线教育”学习活动中，结合本职工作，更好为百姓答疑解惑；在业务学习方面，能挤出时间和大家一起自学，系统地学习了养老、医疗、失业、就业再就业、人事人才等人力资源和社会保障方面的政策文件和业务知识，不断更新知识结构，拓宽知识层面，提高理论层次，增强自身素质。积极参加局党组和中心组织的各项学习活动，乐观向上，坚定共产主义信念，注重理论联系实际，通过政治理论学习提高自身素质。

    在工作上线初期，她带领科里同志积极主动多次与经办机构进行沟通协调，完善整理人社政策、办事流程共计817件，并打印成册发放到每名话务员手中，集中培训学习，并对所学内容进行试卷考核。加班加点完成咨询数据库的信息采集录入、语音传真维护工作。通过“12333”咨询服务信息平台，使人力资源和社会保障的最新的工作动态、业务政策、办事程序，都在第一时间用同一个声音提供给广大用人单位和劳动者。比如在2008年我市城镇居民医疗保险启动时，她带领科里同事很好地解答了百姓咨询城镇居民参保、报销等问题；2009年年初的企业退休人员调资、以及养老保险扩面等问题她都能与科里同事及时给百姓一一解答，在“12333”走进社区、广场宣传、“12333”全国统一咨询日活动以及单位社会保险法宣传材料制作整理过程中，她采取积极主动的宣传的方式和工作办法，在任务重，时间紧的情况下，为了高标准地完成宣传图片制作，常常把工作带回家弄到很晚……在工作中该同志一直脚踏实地，用心服务，在与科里同事共同做好接听百姓咨询解答的同时，还能认真做好人社网站及“12333”系统咨询库信息数据维护、服务短信发送工作、网上“12333”在线解答和“12333”宣传工作。

    该同志能严格执行辽宁省和盘锦市“12333”各项规章制度。做好“12333”每日考核登记工作，保证咨询员的上线率和接听率。该同志以身作则，以“真诚倾听、用心服务”为宗旨，在回答问题时语言严谨、态度热情，认真对待每一个电话，把每位咨询者当成亲人和朋友，换位思考，注重运用人力资源和社会保障政策准确解答问题。有一个咨询案例：一位咨询者的家人退休职工付某某持职工医疗卡住院时提示有欠费住不了院，问是什么原因？接到问题后，在咨询了该退休职工所在单位不存在欠缴医疗费的情况后，她详细询问了咨询者家人要住院职工付某某的医疗卡号，身份证号后对其数据进行查询，承诺10分钟之内给其回复。查询后发现该职工在2007年12月份曾办理过停保，所以对医疗待遇表产生待遇封锁现象而导致不能住院。由于当时该职工着急住院，本人也不存在欠费情况，因此业务科室对该职工解封，使该职工及时入院治疗。该职工家人李女士对此表示非常感谢。还有很多退休职工打来电话咨询医疗个人账户卡里的钱和本人实际花销不符的问题，虽然他们在刚开始时态度很强硬，但是经过她和科里同志一笔一笔和他们核对后，咨询人员对她们热心和耐心查询服务表示非常感谢和满意，从电话的这边我们能感受到咨询人员态度上的转变。将心比心，让群众体会到“12333”人性化服务中所包含的真诚与真情。在接听电话中，当出现不属于我们单位的业务时，为了避免出现“不知道”、“不清楚”、“不归我管”、“你去问别人”等这类语音，她和科里同事一道积极搜集涉及百姓民生民众这方面的常用电话，并整理制表，指明咨询者去向，告知相关电话。（如计生方面、公积金查询、农村合作医疗方面比较多）