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2016年第一季度好人——关莉松
发表时间: 2016-12-02    来源: 盘锦文明网    责任编辑:曹文亮
 

盘锦市客运站问询员 旅客眼中的”百事通”

 

“去沈阳的车最近是几点的?”“洗手间在哪?”“去盘山坐几路车?”“如何通过广播找遗失的东西?”“车票能否改签?”……盘锦市客运站问询处找到了忙得不亦乐乎的关莉松,她正当班。

    窗口外,旅客们神情焦急地打听着。对于旅客的每个疑问,问询员关莉松都是有问必答,尤其对旅客提出的车次、票价、发车时间,她脱口而出,俨然是一个”百事通”。

    刚把窗口咨询旅客目送走,两部咨询电话又此起彼伏地响了起来……

    关莉松毕业于阜新电校,2001年到盘锦市客运站工作,2004年到问询处岗位至今。“沈阳每天22个班次,锦州20个,大连8个……” 关莉松早已把班次和发车时间倒背如流。

    除了解答眼前旅客的提问,关莉松还要接听四部电话,其中两个是盘锦市客运站对外咨询电话,一部是车主报停专线,还有一部内部电话。如遇车况或恶劣天气等因素,车主告知班车停运,她要第一时间通知售票口、检票口和托运等岗位,并在电脑上做出“停运标志”,以免耽误旅客出行和行包托运。

    接受乘客的咨询是个艺术活,人们带着各种心情和态度来咨询去路,关莉松每天要回答上百个问题,而且内容大多重复。问询岗位,看似简单,真正做好却不容易。要回答好旅客的问题,不光是业务熟练,还要有极强的耐心、爱心。

    赶上过年过节,正值旅客出行高峰,每天解答二三百次提问很平常。有的人问了好几个问题,问了好多遍,把关莉松都给绕蒙了;遇到岁数大的老人咨询,关莉松就用笔在纸上写好车次和发车时间;来往咨询的旅客客多有外省人,南腔北调汇集在咨询口,听不懂的话,关莉松就用笔与他们交流。

    有人问到每天要反复回答同样的问题,如何一直保持不厌其烦的好心态?关莉松说:“当你看到旅客们有的焦急得满头大汗,有的茫然不知所措,他们需要我的解答,我又知道他们想要的答案,我没有理由不好好告诉他们。”

    当然,关莉松也遇到过令她哭笑不得的提问,咨询电话那头问道,“盘锦市客运站对面的××粥铺开不开门?”“明天有没有雪?”关莉松无可奈何地笑了。

    网上取票、退票服务也设在问询处。现在科技进步了,网上订票的旅客越来越多,工作量虽然增加了不少,关莉松毫无怨言。按照交通部的规定,退票是要扣除手续费的,很多旅客对规定不理解。关莉松刚到问询处不久,就因为退票手续费被一位40多岁的女旅客破口大骂,她当时就委屈得泪如泉涌。

    在关莉松的工作台上,有一个厚厚的蓝色文件夹,上面写着《旅客问答手册》,里面的纸张边儿经常翻阅的缘故都有些发黑了。这是创城期间关莉松与同事对旅客曾经问询过的问题进行细致汇总,既能快速解答旅客的问题,又便于空闲时翻阅记忆。记者翻阅了一下,里面有《盘锦市城市公交营运线路现状示意图》、《盘锦市旅游星级旅店名录》、《盘锦市旅游景区、景点》、《盘锦站旅客列车时刻表》等。

    功夫不负有心人,做足了“功课”的关莉松每天面对旅客的提问,从来没有被问倒过,往往是旅客提问的话音刚落,她就能对答如流。关莉松说:“每当她为旅客解决了困惑之后,旅客们的一个满意的笑容、一声谢谢,就是她最大满足。

问讯处是盘锦市客运站的前沿岗位,是解答旅客“十万个为什么”的地方,是车站服务旅客的一张名片,更是整个城市的窗口。现在正值全市积极创建全国文明城市,关莉松在问询处的岗位能做到“百事通”,做到“问不倒”。她常说:“我们的服务越周到,旅客就多了一份温馨和亲切!”

 
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