盘锦市客运站问询员 旅客眼中的”百事通”

 

“去沈阳的车最近是几点的？”“洗手间在哪？”“去盘山坐几路车？”“如何通过广播找遗失的东西？”“车票能否改签？”……盘锦市客运站问询处找到了忙得不亦乐乎的关莉松，她正当班。

    窗口外，旅客们神情焦急地打听着。对于旅客的每个疑问，问询员关莉松都是有问必答，尤其对旅客提出的车次、票价、发车时间，她脱口而出，俨然是一个”百事通”。

    刚把窗口咨询旅客目送走，两部咨询电话又此起彼伏地响了起来……

    关莉松毕业于阜新电校，2001年到盘锦市客运站工作，2004年到问询处岗位至今。“沈阳每天22个班次，锦州20个，大连8个……” 关莉松早已把班次和发车时间倒背如流。

    除了解答眼前旅客的提问，关莉松还要接听四部电话，其中两个是盘锦市客运站对外咨询电话，一部是车主报停专线，还有一部内部电话。如遇车况或恶劣天气等因素，车主告知班车停运，她要第一时间通知售票口、检票口和托运等岗位，并在电脑上做出“停运标志”，以免耽误旅客出行和行包托运。

    接受乘客的咨询是个艺术活，人们带着各种心情和态度来咨询去路，关莉松每天要回答上百个问题，而且内容大多重复。问询岗位，看似简单，真正做好却不容易。要回答好旅客的问题，不光是业务熟练，还要有极强的耐心、爱心。

    赶上过年过节，正值旅客出行高峰，每天解答二三百次提问很平常。有的人问了好几个问题，问了好多遍，把关莉松都给绕蒙了；遇到岁数大的老人咨询，关莉松就用笔在纸上写好车次和发车时间；来往咨询的旅客客多有外省人，南腔北调汇集在咨询口，听不懂的话，关莉松就用笔与他们交流。

    有人问到每天要反复回答同样的问题，如何一直保持不厌其烦的好心态？关莉松说：“当你看到旅客们有的焦急得满头大汗，有的茫然不知所措，他们需要我的解答，我又知道他们想要的答案，我没有理由不好好告诉他们。”

    当然，关莉松也遇到过令她哭笑不得的提问，咨询电话那头问道，“盘锦市客运站对面的××粥铺开不开门？”“明天有没有雪？”关莉松无可奈何地笑了。

    网上取票、退票服务也设在问询处。现在科技进步了，网上订票的旅客越来越多，工作量虽然增加了不少，关莉松毫无怨言。按照交通部的规定，退票是要扣除手续费的，很多旅客对规定不理解。关莉松刚到问询处不久，就因为退票手续费被一位40多岁的女旅客破口大骂，她当时就委屈得泪如泉涌。

    在关莉松的工作台上，有一个厚厚的蓝色文件夹，上面写着《旅客问答手册》，里面的纸张边儿经常翻阅的缘故都有些发黑了。这是创城期间关莉松与同事对旅客曾经问询过的问题进行细致汇总，既能快速解答旅客的问题，又便于空闲时翻阅记忆。记者翻阅了一下，里面有《盘锦市城市公交营运线路现状示意图》、《盘锦市旅游星级旅店名录》、《盘锦市旅游景区、景点》、《盘锦站旅客列车时刻表》等。

    功夫不负有心人，做足了“功课”的关莉松每天面对旅客的提问，从来没有被问倒过，往往是旅客提问的话音刚落，她就能对答如流。关莉松说：“每当她为旅客解决了困惑之后，旅客们的一个满意的笑容、一声谢谢，就是她最大满足。

问讯处是盘锦市客运站的前沿岗位，是解答旅客“十万个为什么”的地方，是车站服务旅客的一张名片，更是整个城市的窗口。现在正值全市积极创建全国文明城市，关莉松在问询处的岗位能做到“百事通”，做到“问不倒”。她常说：“我们的服务越周到，旅客就多了一份温馨和亲切！”