10月30日，刘岩再次拨打了12345热线。他对工作人员说：“工钱已经拿到手了，真是感谢12345热线，帮我要回了试用期工资。”“12345，有事找政府”，已经成了盘锦居民最直接、最畅通、最重要的表达意愿和诉求的通道。用“绣花功夫”处理问题、服务市民，是12345最大的特点，也是深受群众推崇的原因。

　　盘锦市依托移动的云呼叫中心平台，对市民投诉机制进行了改革。今年3月，盘锦市将12345市长热线进行了优化整合，更名为“12345政府服务热线”。12345政府服务热线运用云平台呼叫形式，对工商、环保、物价等19个非紧急类投诉电话进行了整合，建立起了“一号对外，集中受理，分类处置，统一协调，各方联动，限时办结”的工作机制，并且实现了与110、120等紧急号码和12348法律援助号码的转接服务。

　　居民反映的问题总是和生活息息相关，为迅速解决群众反映的问题，12345政府服务热线增加了一级网络办理单位，由原来的86家增加到145家，包括县区政府、市直部门、大型企事业单位、公共服务部门等。12345政府服务热线将居民反映的情况转交给相关单位进行处理，同时对各单位办理情况进行监督考核。市民蔡先生反映，泰祥小区有化工厂经常夜间排放废气，影响居民健康。12345热线转给了环保部门。环保部门责令企业停产整顿，并上马了废气回收装置。

　　为提高市民的参与程度，方便广大市民反映问题，盘锦开发了智慧城管随手拍APP，群众可以通过该程序，将身边发生的事件及时上报，也可以通过微信公众号，投诉和反映城市建设、管理等方面存在的问题。这套智慧城管随手拍系统已经正式上线运行。居民投诉的问题和网格员上报案件一样，也直接进入盘锦市智慧平台进行流转，实现了干部百姓共同管理城市的良好局面。

　　盘锦12345政府服务热线24小时运行，今年3月20日整合以来，7个月时间共接听市民电话54076次，办复率99%，办结率97%，为盘锦市民提供了一条能够解决实际问题的绿色通道。（辽宁日报 孙培用 记者 刘永安）